Способы учета входящих звонков от клиентов и формы записи разговоров с клиентами

Самым простым и экономным способом учета входящих звонков от клиентов будет заполнение анкеты менеджером в ходе разговора с клиентом.

За каждую незаполненную анкету на менеджера налагается материальное взыскание, которое удерживают из его премиальной части заработной платы. Кроме бумажных анкет можно использовать CRM, или систему управления отношениями с клиентами.

Единственным недостатком такого способа контроля является наличие человеческого фактора. Уровень достоверности информации об эффективности маркетинговой политики фирмы в итоге будет зависеть от степени добросовестности менеджера.

Поэтому лучше всего воспользоваться установкой стационарного оборудования для записи телефонных разговоров. Оно позволяет записывать телефонные переговоры менеджеров и выдает подробную статистическую информацию об обращениях клиентов в течение дня, недели или другого отчетного периода. Стоимость установки такой системы записи телефонных звонков составляет 20 000 руб.

Есть вариант, позволяющий записывать все телефонные разговоры. Сегодня на рынке услуг связи достаточно легко найти разнообразные предложения по установке виртуального офиса и записи телефонных разговоров.

Такой виртуальный офис позволяет установить единый многоканальный телефонный номер, вести анализ эффективности рекламных кампаний и запись всех входящих разговоров с клиентами, установить IVR — интерактивное голосовое меню, которое предоставляет возможность переадресации на другие линии связи, такие как мобильные, стационарные номера, SIP, skype. В данной системе предусмотрен аутсорсинг разговоров с клиентами и предоставляется возможность использовать услуги call-центра. Имеются дополнительные функции отправки факса, определителя номера ,автоответчика и т.п.

Подобные услуги записи телефонных разговоров оказывают такие компании, как www.mango-office.ru, www.uiscom.ru, www.arctel.ru, www.go2baza.ru,

Виртуальный офис: за и против

Минусом подобного способа контроля будет рекламная работа по раскрутке номера телефонного сервиса, который не принадлежит хозяину компании. К тому же, неясная ценовая политика за предоставляемые услуги телефонного сервиса не позволяет составить долговременный бюджет для создания контроля над качеством услуг.

Неоспоримым плюсом будет мобильность номера, позволяющая беспрепятственно менять место, не меняя привычного для клиентов телефонного номера. В данном случае меняется только переадресация.

Еще о преимуществах записи входящих звонков от клиентов

Система записи телефонных разговоров позволяет создать должность для удаленного контроля над качественным выполнением технологий продаж менеджерами компании.

Исполняющий эти обязанности будет следить за тем, не забыли ли менеджеры должным образом поздороваться с клиентом, как они выявляет потребности обратившегося за услугой и делает ли это вообще, каким способом проводят презентацию услуги компании и называет ее цену, как отвечает на возражения клиента, чем заканчивается такой разговор.

Запись телефонных разговоров позволяет добиться эффективности скрипта входящего звонка в рабочих условиях.

29 бесплатных уроков по франчайзингу
Эту книгу уже скачало 1282 человек




РЕКОМЕНДУЕМЫЕ СТАТЬИ
    С кем ты встретишь свой «последний» день? Как работать с KPI? Примеры в call-центре Как определить, сколько стоит франшиза? Найм работников по аутсорсингу: использование проективных вопросов в интервью (часть 1) Принципы системной организации управления Особенности профотбора и найма управленческих кадров: Чем менеджер лучше лидера? Найм работников по аутсорсингу: использование проективных вопросов в интервью (часть 2)
КОММЕНТАРИИ