Система обучения менеджеров по продажам
После того как подходящий кандидат на должность продавца найден, необходимо его провести через вашу систему обучения и адаптации нового сотрудника.
Сбалансированная система обучения состоит из следующих элементов:
- Вводные задания для нового сотрудника для того, чтобы он четко знал последовательность своих действий с первых дней работы в организации, а не отвлекал вопросами других сотрудников и руководителя лично.
- Правила взаимодействия с руководителем на случай появления вопросов. Вопросы в любом случае появятся, и он должен знать, как и кому их задать, чтобы это было удобно не только ему, но и руководителю.
- Тренинги по продажам. Должен быть базовый тренинг, с которого ваши новые сотрудники начнут свой путь в продажах. В нашей компании мы используем для этих целей тренинг «Хороший менеджер, отличный продавец» плюс ряд внутренних семинаров, в которых рассматриваются вопросы, не вошедшие в основной блок обучения.
- Книга продаж – это весь успешный опыт в продажах на бумаге, организационная структура, система мотивации, правила отчетности, все то, что необходимо для выполнения главной функции – продажи.
- Регулярная переговорная практика необходима для того, чтобы сотрудник как можно быстрее научился использовать сценарии продаж в своей работе. Встреча клиента, выявление потребностей, презентация окна, отработка возражений – все это требует практики.
- Тренинг «Управление и менеджмент»
Вводные задания
Вводные задания позволяют новичку закрепить полученные знания на практике, обычно они связаны с навыками, которые потребуются в его регулярной работе:
- прием входящих звонков
- спланировать поставленную задачу, найти исполнителя и проконтролировать результат
- оформить кредит
- провести встречу с клиентом в офисе
- сдать тест на знание технологии продаж, которая используется в компании
Важно чтобы результат выполнения вводных заданий был конкретным:
- Если сотрудник должен изучить техническую спецификацию, то в конце он должен ответить на ряд контрольных вопросов.
- Если он проводит встречу клиента в офисе, то вам необходим контрольный список обязательных действий, для его оценки
Помимо этого вводные задания должны содержать список материалов и тренингов, которые должен изучить ваш новый сотрудник, естественно не за свои деньги.
Правила взаимодействия на случай появления вопросов
В этих правилах необходимо определить для себя:
- Куда обращаться сотруднику, если у него возник вопрос по выполнению конкретной задачи.
В моем случае это:
- Чат в skype для того, чтобы сотрудник мог задать срочный вопрос, который тормозит текущую задачу. Я регулярно в течение дня выделяю блоки времени на консультирование сотрудников по задачам.
- Закрытая группа в facebook, в которой сотрудники ежедневно пишут отчеты о проделанной работе и задают свои вопросы. При помощи неё обеспечивается необходимая интенсивность работы в течение всей недели, и я даю обратную связь сразу всем сотрудникам в одном месте. Это сильно экономить мое время.
- Для постановки новой задачи я выделяю время, чтобы детально объяснить её суть по skype. Незаменимый плюс этого способа связи в том, что вы можете записать разговор и потом уже сотрудник вместо того, чтобы повторять свои вопросы, ответы на которые он не записал, просто прослушает запись ваших переговоров.
- Общий список проектов и задач хранится в корпоративной системе управления проектами.
- Я не рекомендую для обратной связи использовать мобильный телефон, т.к. в этом случае вы будете получать звонки в самые неудобные для себя моменты (во время переговоров, за обедом, за рулем, в магазине и т.д), а не работать с персоналом, когда у вас есть на это время.
- Что делать если у нового сотрудника вопросов очень много. На все вопросы необходимо дать ответ или ссылку на инструкцию, в которой вы рассказываете, как выполнять типовую задачу. Правило простое – если вы не рассказываете как делать задачу, значит, сотрудник будет сильно тормозить процесс и в конце концов не сможет выполнить задачу, а вы не сможете использовать его ресурс на 100%.
Для всех типовых задач нужно написать инструкции в стиле «как лучше сделать это», а еще лучше, записать видеоинструкции, это и быстрее и нагляднее чем сухой академический текст.
Важная деталь: если сотрудник постоянно задает вопросы, ответы на которые вы ему давали во время постановки задачи, то это 100% повод задуматься о том, стоит ли работать с ним или его лучше уволить.
Регулярные практики в переговорах
Помимо общения с настоящими клиентами по телефону и в офисе, у вас в компании должны регулярно проводится ролевые игры (один клиент, другой покупатель), на которых менеджеры на практике отточат свои речевые обороты, научатся грамотно парировать возражения, а так же разберут сложные ситуации в продажах в группе.
У нас нет разделения на тренинги только для своих и тренинги для продажи. Все обучения построено на тех материалах, которые есть на сайте www.prodavecokon.ru и www.oknakvadrat.ru
Управление и менеджмент – быстрые результаты
Ваш сотрудник является не только продавцом, но еще и менеджером, поэтому необходимо, чтобы он обладал хотя бы самыми элементарными навыками менеджмента:
- управление рабочим временем,
- управление другими людьми,
- поиск исполнителей на стороне,
- делегирование и контроль задач,
- планирование и управление проектами.
Как показывает опыт, для руководителя любого уровня эти темы крайне важны, найти человека со стороны, который уже имеет хороший опыт в подобной работе практически не возможно, а вот научить достаточно просто.
В заключении хотелось бы добавить:
- Если видите или чувствуете, что человек вам не подходит, не бойтесь его уволить, без какого-либо в десятый раз «второго шанса».
- Не те люди всегда будут давать не те результаты.
- Всегда помните, кто на кого работает. Вы, а не ваш сотрудник, определяете то, чем он должен заниматься! Не бойтесь требовать от ваших сотрудников выполнения большого количества работы.
- Между моментом, когда вы слышите от вашего сотрудника фразу «Без меня все остановится, и поэтому я хочу больше денег» и моментом его ухода, должно проходить совсем немного времени. Существуют варианты, но в большинстве случаев работает это правило.
- Ваша машина найма должна работать постоянно и регулярно пополнять команду новыми людьми, а те люди, которые вместо результатов создают только проблемы, должны уйти.
- Никто из нас не готов платить за газонокосилку на гарантии, которая постоянно ломается, не косит траву, а бензин расходует как старый внедорожник. Почему же тогда многие из нас готовы платить сотрудникам, которые в ответ на поставленные задачи говорят вам в лицо «этого я делать не буду», «за это мне не платят»?
Андрей Меркулов
- Воронка продаж франшизы
Процедура найма работников: как организовать конкурс?
Кто должен работать в отделе франчайзинга?
Аюрведа без пафоса (Шриланка)
Что из KPI сотрудников может контролировать собственник
Увеличение «среднего чека» сделки
27.05.12. Состоялся VIP-Турнир по футболу, наша команда заняла 4 место из 7, золотая середина :)