Как работать с KPI? Примеры в call-центре

Разберем конкретный пример для того, чтобы было проще понять, каким образом лучше работать с KPI. Примеры можно взять различные, но мы рассмотрим, как замеряются ключевые показатели операторов call-центра.

3 основных показателя сотрудников call-центра

  • Количество исходящих звонков в день.
  • Количество отправленных коммерческих предложений.
  • Количество заказов, что означает качество работы персонала.

Необходимо обязательно учитывать все эти показатели, так как если у Вас нет точной статистики показателей эффективности, Вы не сможете контролировать KPI.

Примеры здесь можно привести разные. Например, сначала операторы нашей компании делали по 70-80 «холодных» звонков клиентам, половине из которых отправляли коммерческое предложение. В итоге каждый из операторов ежедневно генерировал 7-8 клиентов, и конверсия составляла примерно 10%. Все это позволяло развивать компанию, пока однажды операторы не стали делать ежедневно вместо 70 звонков всего лишь 25, а также перестали учитывать по ним статистику.

Почему количество звонков резко снизилось

1. Уволился менеджер по сбору контактов. Он занимался созданием списков для обзвона. В результате после его увольнения много времени у операторов стало уходить на сбор контактов. Получается, что они вместо обзвона клиентов стали заниматься составлением списков.

2. Наблюдалось плохое качество связи.Следовательно, был низкий процент дозвонов.

3. Выбиралось неудачное время для обзвона. Операторы звонили по регионам, где были разные часовые пояса.

Следовательно, часто звонки совершались тогда, когда рабочий день в том регионе уже заканчивался, и в офисе никого не было. Поэтому процент дозвонов снижался еще больше.

4. Снизилось качество списка контактов. Менеджеры собирали контакты, по которым до половины абонентов не дозванивались, так как те не отвечали. В результате много времени тратилось впустую, что негативно влияло на конверсию.

Каким образом удалось решить проблему

1. Время обзвона разделилось на блоки:

  • первый — с 10:00 до 12:00
  • второй — с 15:00 до 17:00

Промежуток был оставлен для того, чтобы менеджеры успевали собрать контакты. Такая организация времени позволила им дать четкое осознание того, когда что необходимо делать.

2. При помощи виртуальной АТС улучшилось качество связи.

3. Удалось установить АТС с функцией быстрого набора.

Это позволило оператору экономить время на самостоятельный набор номеров телефонов. Дозвон автоматически происходил с компьютера. Такой автоматизированный сервис способствовал увеличению количества успешных дозвонов.

При помощи соблюдения этих несложных правил операторы стали совершать до 120-150 звонков ежедневно. Объем продаж увеличился в 2 раза только за счет устранения низких показателей KPI.

Примеры доказывают, что решить проблему низкого уровня продаж можно даже на уровне начальника отдела call-центра. Для этого достаточно лишь контролировать показатели и своевременно реагировать, если они падают.

Узнайте о ключевых показателях операторов call-центра, используя Корпоративную базу знаний.

29 бесплатных уроков по франчайзингу
Эту книгу уже скачало 1282 человек




РЕКОМЕНДУЕМЫЕ СТАТЬИ
    Инопланетяне в Барселоне Как определить, сколько стоит франшиза? Одиночный и корпоративный франчайзинг. В чем их отличие? Технология найма оценки и отбора персонала – нужно ли на собеседовании обращать внимание на поведение человека? «Вы обязаны говорить правду и только правду» или как выявить ложь в резюме соискателя? Найм персонала: сбор резюме и отбор соискателей (часть 2) Вечерний Боракай, оп-оп-опа-как нам встать
КОММЕНТАРИИ